团餐取经:新一代大学食堂,如何与档口共赴未来?

发布时间:2019-07-10       文章来源: 团餐谋

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在第二届中国团餐千牌万店风味小吃创新论坛上,来自大学食堂的新生军——快乐食间的总经理杨婷婷,在演讲中分享了他们多年运营新一代大学食堂的实践经验,视角独特,对于团餐企业与品牌档口如何满足校方的新需求、提升运营能力、服务新一代大学生等,都不乏新的启发。团餐谋根据会议速记整编成文,与您一起学习探讨。

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新一代大学食堂与档口“共赴未来”,我认为有个很重要的前提,怎么理解大学食堂和档口品牌?

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首先,要搞清楚对“顾客”的定义


快乐食间是以德鲁克经营哲学为根本的企业,所以对顾客的定义是:

谁决定购买你提供的产品和服务,谁应该就是你的顾客。

而这句看似简单易懂的话,绝不可以一飘而过。

因为这句话的背后应该思考:谁有这个决策权?

对于大学食堂来说,每天进入食堂消费的大学生是德鲁克定义的顾客吗?

真正的顾客到底是谁?

基于我们对顾客的理解、假设,我们对顾客的定义是:

新一代大学食堂真正的顾客其实是校方,而我们档口品牌商家的顾客实际上是食堂。

它们之间有什么关系?

食堂和天天在这里来消费的客户——大学生之间又是什么关系?

这么多年来,我们在与大学食堂的领导以及分管后勤的副校长接触过程中,很明显地感觉到:

学校对于食堂的需求和大学生对于食堂的需求,其实是不一样的。他们之间的关系有可能是包含关系,即校方的需求很有可能包含了大学生对于食堂的需求,但是也很可能不相交,甚至是有冲突的。

如果不能定义谁是我们的顾客,就不能找到很好满足顾客需求的解决方案。我们认为:

校方在决定购买,校方决定了要不要和快乐食间合作。

而食堂里的档口品牌应该把关注力放在食堂里面:要满足这个食堂的什么功能?要承担食堂为了满足校方和大学生需求中的什么任务?

如果不能搞清楚这一点,很有可能食堂会放弃这样的商家,因为会觉得这样的商家没有满足它的需求。

同样道理,如果我们不研究校方的需求,很有可能我们也会遭到校方遗弃。

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如何经营“新一代大学食堂”


搞清楚顾客的定义以后,我今天想分享四方面的内容。

第一,经营方要面对的是新一代的大学生。

我们通过和校方领导的深入交流,发现校方对于食堂的需求是多维度的。

有的校方会告诉我们:“现在的90后、00后大学生太难搞了,太不让人省心了,动不动就曝光,动不动就投诉校长去了。”

有的校方很烦恼:传统食堂不能够体现学校后勤服务的亮点。在食堂建设方面,要提档升级;

有的校方领导会告诉你,流失到校外的大学生太多了,我们想要控制这样的流失。

校方需要的其实是综合的解决方案,还不仅仅是引进了特色档口、风味档口就能解决他们真正的需求。

基于校方这样的需求,我们将“新一代大学食堂”这七个字作为解决校方需求聚焦的方向和目标。

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第二,新一代大学食堂,对档口品类的需求有哪些?

对于新一代大学食堂如何满足顾客的需求,我们有四个方面的打造:新空间,新吃法,新体验,新文化。

新空间。新空间,可以让全校师生更直观地看到学校食堂空间的提档升级,这对于打造学校的亮点很有帮助,是对校方最大的贡献目前这样的食堂空间改造深受一线高校的青睐,快乐食间新一代大学食堂已入驻北京大学深圳研究生院、清华大学深圳研究生院、北京化工大学、哈尔滨工业大学等一线高校。

我们进入一个高校,会根据高校的特点、学校的历史来打造不同的风格,营造属于这个学校自己特色的新一代大学食堂。

新吃法。校园食堂要摆脱过去,就一定要从产品上进行重新梳理。

现在大学生已经过了“缺乏食品选择”的时期,很容易就能找到更多好吃的东西:学校周边有很多外卖商家,而且去校园周边线下消费也很方便。

我们认为:在食堂里面,打造受学生欢迎的人气产品,是现在食堂运营在新吃法上面的突破点。不要追求产品的多,档口的产品结构、设计要合理,爆品能体现出档口特色所富含的意义,要符合高校特有的运营要求。

比如在大学食堂,冒菜和麻辣烫的品类有未来。但是现在在高校食堂,没有一家冒菜品牌能够满足基于食堂延伸出来的种种需求。

社会餐饮进入高校,要符合高校的生存环境,因为高校学生的人流量太集中,如果不能在有限时间内服务更多顾客、如果不能匹配“大学生要吃四年”这个需求而做产品的更新变化,档口的人均产能会很低。

新体验。我们希望把所做的事情,都能够通过现场食堂的空间展现给顾客,并且我们希望这样的食堂空间是活的,是可以让师生感受到的,不是只是一个徒有其表的环境改造了的食堂而已。

我们发现当大学生投诉食堂服务的时候,实际上我们意识背后要真正解决的问题是大学生和学校后勤之间的心里距离太远,甚至是对立的,当然,可能学生投诉食堂服务的内容都是合理的,都是应该改善的。但我们从长远看,更应该改善和解决这样的对立关系,可能今天的不满意,只是他的爆发点而已,也许就是觉得食堂和他们的关系太远。

我们做了大量的工作去建立和师生之间的联系,就是希望能够拉近顾客之间的距离,拉近跟大学生之间的关系,让90后和00后参与食堂的建设,并且融入到食堂空间里来。

这样改善了校园后勤的服务方和被服务方对立的关系之后,学生也比较容易能够接受后勤一系列的改善动作,后勤也越来越能够走入大学生的心里面去。

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新文化。我们调研校方需求的时候,其实不少校方的最高领导表示,希望学校任何一个角落都可以成为文化运营的地方,但是他们对这样的文化运营也不知道应该怎么去实现。

所以,我们希望把食堂打造成为教室、寝室之外的第三空间,成为学生们每天都愿意停留的地方。希望在这里,师生们能感受到来自校方的温暖,感受到校方传递的人文关怀。

“人文关怀”四个字,听起来很宏大,但是在校园日常生活中,如果食堂能够举办一些学校的大型接待活动,让同学们在这里,不仅能够看到学校每天发生的大事情,而且还可以看到校长经常出现,和学生进行亲密的互动,他们实际上可以更深刻地感受到校园文化的传递。

所以我们下了大量功夫,让学生能够感受到有温度、有文化对食堂,感受后勤管理,并且他能参与进来。未来我们要坚持做新一代大学食堂。